L’accesso ai siti web moderni spesso comporta l’incontro con diverse forme di assistenza, come i box di chat in tempo reale o i pop-up di supporto. La presenza di più richiami di aiuto può generare confusione e indecisione negli utenti. Questo articolo esplorerà l’importanza di un punto di contatto unificato per migliorare l’esperienza dell’utente online.
La confusione che scoccia
Non è che perché mi martelli con ‘hai bisogno di una mano?’ mi scapperà spontaneamente qualche domanda!
Immagina di entrare in un sito web e all’istante ti trovi di fronte a una serie di opzioni per ottenere aiuto, distribuite in diverse posizioni a destra e sinistra e in diverse lingue (esempio di sopra). Questa situazione è tutt’altro che ideale. La confusione può insorgere facilmente, portando gli utenti a dubitare su quale opzione sia la più appropriata o se il supporto fornito sarà di qualità.
Un problema aggiuntivo si presenta quando il sito offre assistenza in più lingue (esempio di sopra a destra). La presenza di richiami sia nella madre-lingua dell’utente che in altre lingue può creare incertezza e timore. Gli utenti potrebbero esitare nel cercare aiuto, temendo di non comprendere la lingua in cui verranno assistiti o di non essere trattati da personale nativo.
Un unico punto e basta. In basso a destra!
La soluzione a questa problematica è piuttosto semplice: unificare i richiami di assistenza in un unico punto focalizzato. L’approccio migliore è posizionare questo punto nell’angolo in basso a destra del sito web e con la finestra chiusa, una posizione comune e riconosciuta da molti utenti come il luogo in cui cercare aiuto.
La chiave è fornire una unica chat o un sistema di assistenza che sia versatile e inclusivo. Questo sistema dovrebbe rilevare automaticamente la lingua dell’utente o consentire all’utente di selezionare la lingua preferita. Inoltre, dovrebbe essere dotato di personale competente e nativo nella lingua dell’utente per fornire assistenza accurata e rassicurante.
Non meno importante, anzi, considero che il problema principale sia rendere tutto simile a un’icona. Se osserviamo l’immagine, il tasto in basso a destra non è chiaro nel suo riferimento. Ritengo che gli utenti, quando hanno bisogno, debbano capire rapidamente dove andare, e di certo in quella fase non interpretano, ma leggono. Quindi, ogni volta che è possibile, è preferibile utilizzare una scritta anziché un’icona.
Ll libero Arbitrio: Una realtà innegabile
È innegabile che la stragrande maggioranza degli utenti che visita un sito web NON ha bisogno di assistenza. Questa realtà può essere paragonata a entrare in un negozio fisico, dove un venditore costantemente ti chiede: “Hai bisogno di aiuto?” Sebbene la buona volontà di offrire assistenza sia evidente, questa costante interazione è in effetti fastidiosa e invadente.
Gli utenti desiderano il controllo totale sulla loro esperienza online e vogliono avere il libero arbitrio di esplorare il sito, cercare informazioni e servizi senza sentirsi costantemente “chiamati” per assistenza. Forzare l’interazione è un fatto che può far sentire gli utenti come se fossero considerati incapaci di navigare autonomamente, creando un senso di inutilità.
Immagina di essere in un grande centro commerciale: non appena entri, sei immerso in un ambiente ricco di negozi e opzioni. Inizialmente, la tua principale preoccupazione potrebbe essere esplorare e trovare ciò che ti interessa. Quando arriva il momento in cui hai bisogno di utilizzare il bagno, allora inizi a prestare attenzione ai segnali che indicano la posizione dei servizi. È solo in quel momento specifico che cerchi queste informazioni. Allo stesso modo, quando gli utenti visitano un sito web, la maggior parte delle volte sono concentrati sull’esplorazione e la ricerca di informazioni o prodotti. Solo quando si presentano domande o esigenze specifiche, cercano il modo per ottenere assistenza.
Finestra chiusa, per favore!
Il solo atto di dover interrompere qualsiasi attività per chiudere queste finestre può facilmente far perdere la motivazione per esplorare il sito web. Questo ostacolo può persino scoraggiare gli utenti dal compiere ulteriori interazioni sul sito, poiché cercano di evitare il fastidioso passaggio ogni volta che cambiano pagina. In tal modo, non solo si perde l’attenzione dell’utente, ma si compromette anche la fluidità della navigazione, ostacolando l’esperienza dell’utente e il potenziale coinvolgimento con il contenuto del sito. Perciò, è essenziale eliminare questo impedimento, offrendo un punto di contatto unificato e minimizzando le intrusioni che interrompono la scoperta del sito.
In pratica, quando gli utenti desiderano contattare il supporto o avere assistenza, lo faranno spontaneamente. Pertanto, è fondamentale rispettare il loro desiderio di autonomia e consentire loro di decidere quando è il momento giusto per cercare aiuto.
